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Le cyberconsommateur français mieux protégé
par Catherine Catois, octobre 2001




Le Cyberconsommateur français mieux protégé

par Catherine Catois, EDC

L'Agora de la Cybermercatique, octobre 2001


De récentes dispositions réglementaires ont été prises pour améliorer la protection des consommateurs en matière de vente à distance.
L'ordonnance no 2001-741 du 23 août 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matière de droit de la consommation élargit, en effet, la notion de " contrat à distance " et renforce l'obligation d'information et le droit de rétractation du consommateur.

- 1 - La nouvelle définition du contrat conclu à distance

Le " contrat conclu à distance " est un contrat de " vente d'un bien ou toute fourniture d'une prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ce contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance. ".
En conséquence, les ventes à distance englobent les ventes sur Internet ou cyberventes mais aussi les ventes par téléphone, par minitel, par fax ou télécopie, les ventes par voie postale ou V.P.C (vente par correspondance).
Aussi, tout contrat de vente utilisant une de ces techniques de vente à distance est-il, désormais, soumis au régime juridique du " contrat à distance ".
Seuls, ne sont pas soumis aux dispositions de l'ordonnance, les contrats :
" 1o Portant sur des services financiers ;
" 2o Conclus par le moyen de distributeurs automatiques ou pour des prestations fournies dans des locaux commerciaux automatisés ;
" 3o Conclus avec les opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques publiques ;
" 4o Conclus pour la construction et la vente des biens immobiliers ou portant sur d'autres droits relatifs à des biens immobiliers, à l'exception de la location ;
" 5o Conclus lors d'une vente aux enchères publiques. "


- 2 - La nouvelle obligation d'information préalable

Avant la conclusion de tout contrat à distance, le professionnel doit fournir au consommateur un ensemble d'informations obligatoires.
L'offre de contrat doit, en effet, comporter les informations suivantes :
" 1o Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de
téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
" 2o Le cas échéant, les frais de livraison ;
" 3o Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
" 4o L'existence d'un droit de rétractation, sauf dans les cas où les dispositions de la présente section excluent l'exercice de ce droit ;
" 5o La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
" 6o Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
" 7o Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service. "


L'ordonnance du 23 août 2001 précise également que ces " informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée. "

L'ordonnance ajoute, qu'une fois la commande validée, le consommateur doit recevoir par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, au plus tard le jour de la commande, une confirmation des informations préalables.
Plus précisément, " Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :
1- Confirmation des informations mentionnées aux 1o à 4o de l'article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, à moins que le professionnel n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
2- Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
3- L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
4- Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
5- Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an. "
Cependant, ces dispositions ne s'appliquant pas si le professionnel a rempli cette obligation avant la conclusion du contrat, le cyberconsommateur doit prendre la précaution de lire attentivement les conditions générales du site marchand sur lequel il envisage de faire un cyberachat.


- 3 - Le droit de rétractation

L'ordonnance du 23 août 2001 rappelle, à juste titre, que le consommateur dispose d'un délai de sept jours ouvrables pour se rétracter à compter de la réception lorsqu'il s'agit de bien et à partir du jour de la conclusion du contrat lorsqu'il s'agit de service.
Par ailleurs, lorsque l'obligation d'information n'est pas remplie, le délai est porté à trois mois.
L'article L. 121-20 du code de la consommation est ainsi rédigé :
" Art. L. 121-20. - Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.
" Le délai mentionné à l'alinéa précédent court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services.
" Lorsque les informations prévues à l'article L. 121-19 n'ont pas été fournies, le délai d'exercice du droit de rétractation est porté à trois mois. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient dans les trois mois à compter de la réception des biens ou de l'acceptation de l'offre, elle fait courir le délai de sept jours mentionné au premier alinéa.
" Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. "


- 4 - Le remboursement

En cas de rétractation du cyberacheteur, le cybermarchand doit effectuer le remboursement au plus tard dans les trente jours qui suivent.
La section 2 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du code de la consommation est, en effet, complétée par les articles L. 121-20-1 à L. 121-20-7 ainsi rédigés :
" Art. L. 121-20-1. - Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser sans délai le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur. "
Toutefois, le droit de rétractation ne peut pas être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :
" 1o De fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
" 2o De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
" 3o De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
" 4o De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
" 5o De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
" 6o De service de paris ou de loteries autorisés. "


- 5 - Les mesures en cas d'indisponibilité du produit commandé

Deux solutions, le remboursement ou la substitution, sont prévues par le législateur :
" En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal. "
Dans certains cas, le fournisseur peut fournir un produit d'une qualité et d'un prix qu'il juge équivalent à celui commandé par le cyberacheteur.
" Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. "
Néanmoins, " les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé. "


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